ТРЕНИНГ УПРАВЛЕНИЕ БЕЗУПРЕЧНЫМ СЕРВИСОМ

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами

Продолжительность тренинга: от 1 до 2-х дней

Цель программы:

  • Увеличить прибыль Компании за счет создания культуры безупречного сервиса и формирования на этой основе лояльности клиентов.

Задачи программы:

  • осознать важность сервиса, как ключевого конкурентного преимущества Компании;
  • прийти к единому пониманию впечатлений, обещаний и принципов безупречного сервиса;
  • освоить умения, необходимые для проявления принципов сервиса Компании при работе с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА


Разделы тренинга

Что достигнут участники тренинга

1.

Что такое сервис

o разберут понятие сервиса;

o поймут, что такое «среда материализации услуги»;

o узнают технические (процедурные) и личностные (персональные) аспекты сервиса и важность их баланса;

o узнают, что сервис – это впечатление;

o познакомятся с инструментами управления впечатлением клиента.

2.

Влияние сервиса на репутацию и бренд Компании

o осознают, что сервис является инструментом формирования репутации Компании и может, как укреплять, так и ослаблять бренд;

o поймут свою роль в формировании культуры сервиса.

3.

Личность бренда и обещания бренда

o сформулируют личность бренда Компании и поймут, зачем это нужно;

o разберут слагаемые безупречного сервиса;

o получат единое представление о том, что является безупречным сервисом в Компании: желаемое впечатление клиентов, обещания Компании и принципы безупречного сервиса.

o осознают важность формулы: «Сервис – выполнение обещаний».

4.

Точки контакта

o получат практическую методику перевода принципов сервиса на операциональный уровень;

o сформулируют точки контакта клиента с Компанией.

5.

Шаги обслуживания клиентов:

o сформулируют шаги обслуживания клиента;

o определят для каждого шага обслуживания цель сотрудника и действия, необходимые для ее достижения


  • Приветствие

o научатся отличать формальное приветствие от искреннего;

o систематизируют индикаторы искреннего приветствия и вежливого поведения.


  • Выявление потребностей

o научатся отличать запрос от потребности;

o используя технику выявления потребностей, смогут понимать какой продукт будет наиболее выгоден клиенту.


  • Презентация продукта

o научатся предлагать клиенту именно тот продукт, который ему наиболее подходит, исходя из выявленных потребностей;

o отработают приемы аргументации, основанные на преимуществах и выгодах которые получит клиент.


  • Работа с возражениями

o сформулируют принципы работы с возражениями;

o отработают алгоритм преодоления возражений.


  • Закрытие сделки и кросс-продажа

o осознают важность этапа завершения сделки и освоят стандартный набор действий.

o отработают предложение сопутствующих продуктов, соответствующих выявленным потребностям клиента.


  • Прощание и благодарность

o осознают важность позитивного завершения контакта;

o отработают алгоритм завершения контакта.

6.

Завершение

o составят и представят план действий, направленных на достижение культуры безупречного сервиса в Компании.

Для обсуждения программы тренинга в корпоративном формате, детализации целей тренинга, пожалуйста, обратитесь в офис КПО "ПРОСВЕТ" +7(499) 703-2348; +7(812) 703-8327; 8 800 700-98-63.
Подпишитесь на анонсы

Вы можете получать актуальную информацию о новых семинарах, курсах и тренингах, подписавшись на нашу еженедельную рассылку.






Вход на сайт