БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС. Управление впечатлениями клиента.

БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС. Управление впечатлениями клиента.

Актуальность темы

Развитие системного подхода к управлению персоналом и реальные способы увеличения прибыли Компании за счет создания культуры безупречного сервиса и формирования на этой основе лояльности клиентов. По разным оценкам, современный потребитель готов платить на 10% больше за качественный сервис. Участники семинара получат ответы на два важных вопроса. Чем надо управлять в компании, ориентированной на сервис? И как это делать эффективно? Рекомендации экспертов, деловые игры, большое количество работающих инструментов и приемов.

Для кого этот Тренинг

Руководители и специалисты организаций сферы услуг.

ПРОГРАММА КУРСА

1. Что такое сервис
Участники:
• разберут понятие сервиса;
• поймут, что такое «среда материализации услуги»;
• узнают технические (процедурные) и личностные (персональные) аспекты сервиса и важность их баланса;
• узнают, что сервис – это впечатление;
• познакомятся с инструментами управления впечатлением клиента.
2. Влияние сервиса на репутацию и бренд Компании
Участники:
• осознают, что сервис является инструментом формирования репутации Компании и может, как укреплять, так и ослаблять бренд; oпоймут свою роль в формировании культуры сервиса.
3. Личность бренда и обещания бренда
Участники:
• сформулируют личность бренда Компании и поймут, зачем это нужно; разберут слагаемые безупречного сервиса; получат единое представление о том, что является безупречным сервисом в Компании: желаемое впечатление клиентов, обещания Компании и принципы безупречного сервиса. осознают важность формулы: «Сервис – выполнение обещаний».
4. Точки контакта
Участники:
• получат практическую методику перевода принципов сервиса на операциональный уровень; сформулируют точки контакта клиента с Компанией.
5. Шаги обслуживания клиентов:
Участники:
• сформулируют шаги обслуживания клиента;
• определят для каждого шага обслуживания цель сотрудника и действия, необходимые для ее достижения
o Приветствие - научатся отличать формальное приветствие от искреннего; систематизируют индикаторы искреннего приветствия и вежливого поведения.
o Выявление потребностей - научатся отличать запрос от потребности; используя технику выявления потребностей, смогут понимать какой продукт будет наиболее выгоден клиенту.
o Презентация продукта - научатся предлагать клиенту именно тот продукт, который ему наиболее подходит, исходя из выявленных потребностей; отработат приемы аргументации, основанные на преимуществах и выгодах которые получит клиент.
o Работа с возражениями - сформулируют принципы работы с возражениями; отработают алгоритм преодоления возражений.
o Закрытие сделки и кросс-продажа - осознают важность этапа завершения сделки и освоят стандартный набор действий. отработают предложение сопутствующих продуктов, соответствующих выявленным потребностям клиента.
o Прощание и благодарность - осознают важность позитивного завершения контакта; отработают алгоритм завершения контакта.
6. Завершение
Участники:
• составят и представят план действий, направленных на достижение культуры безупречного сервиса в Компании.

Читать далее

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Стоимость участия специалиста составляет: руб. (рублей 00 копеек), НДС не облагается.

Специалисты, прибывшие на Тренинг, должны иметь при себе оригинал и копию платежного поручения, которые являются пропуском на тренинг. Для оформления финансовых документов необходимо иметь полные банковские реквизиты Вашей организации.

Бронирование гостиницы

Для бронирования гостиницы просим Вас не позднее, чем за десять дней, подать заявку по телефонам оргкомитета КПО «ПРОСВЕТ». Оплата стоимости бронирования и проживания в гостинице производится участниками тренинга самостоятельно и не входит в стоимость тренинга.


Хотите получить лучшие условия на участие в данном мероприятии? – оставьте контактные данные, и мы направим Вам предложение!

ТАКЖЕ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ




Вход на сайт