Увеличить прибыль Компании за счет создания культуры безупречного сервиса и формирования на этой основе лояльности клиентов.
Задачи программы:
осознать важность сервиса, как ключевого конкурентного преимущества Компании;
прийти к единому пониманию впечатлений, обещаний и принципов безупречного сервиса;
освоить умения, необходимые для проявления принципов сервиса компании при работе с клиентами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Разделы тренинга
Что достигнут участники тренинга
1.
Что такое сервис
разберут понятие сервиса;
поймут, что такое «среда материализации услуги»;
узнают технические (процедурные) и личностные (персональные) аспекты сервиса и важность их баланса;
узнают, что сервис – это впечатление;
познакомятся с инструментами управления впечатлением клиента.
2.
Влияние сервиса на репутацию и бренд Компании
осознают, что сервис является инструментом формирования репутации Компании и может, как укреплять, так и ослаблять бренд;
поймут свою роль в формировании культуры сервиса.
3.
Личность бренда и обещания бренда
сформулируют личность бренда Компании и поймут, зачем это нужно;
разберут слагаемые безупречного сервиса;
получат единое представление о том, что является безупречным сервисом в Компании: желаемое впечатление клиентов, обещания Компании и принципы безупречного сервиса;
осознают важность формулы: «Сервис – выполнение обещаний».
4.
Точки контакта
получат практическую методику перевода принципов сервиса на операциональный уровень;
сформулируют точки контакта клиента с Компанией.
5.
Шаги обслуживания клиентов:
сформулируют шаги обслуживания клиента;
определят для каждого шага обслуживания цель сотрудника и действия, необходимые для ее достижения
Приветствие
научатся отличать формальное приветствие от искреннего;
систематизируют индикаторы искреннего приветствия и вежливого поведения.
Выявление потребностей
научатся отличать запрос от потребности;
используя технику выявления потребностей, смогут понимать какой продукт будет наиболее выгоден клиенту.
Презентация продукта
научатся предлагать клиенту именно тот продукт, который ему наиболее подходит, исходя из выявленных потребностей;
отработают приемы аргументации, основанные на преимуществах и выгодах которые получит клиент.
Работа с возражениями
сформулируют принципы работы с возражениями;
отработают алгоритм преодоления возражений.
Закрытие сделки и кросс-продажа
осознают важность этапа завершения сделки и освоят стандартный набор действий;
отработают предложение сопутствующих продуктов, соответствующих выявленным потребностям клиента.
Прощание и благодарность
осознают важность позитивного завершения контакта;
отработают алгоритм завершения контакта.
6.
Завершение
составят и представят план действий, направленных на достижение культуры безупречного сервиса в Компании.
Для обсуждения программы тренинга в корпоративном формате, детализации целей тренинга, пожалуйста, обратитесь в офис КПО "ПРОСВЕТ" +7(499) 703-2348; +7(812) 703-8327; 8 800 700-98-63.