ТРЕНИНГ УПРАВЛЕНИЕ БЕЗУПРЕЧНЫМ СЕРВИСОМ

Разделы тренинга

Что достигнут участники тренинга

1.

Что такое сервис

• разберут понятие сервиса;

• поймут, что такое «среда материализации услуги»;

• узнают технические (процедурные) и личностные (персональные) аспекты сервиса и важность их баланса;

• узнают, что сервис – это впечатление;

• познакомятся с инструментами управления впечатлением клиента.

2.

Влияние сервиса на репутацию и бренд Компании

• осознают, что сервис является инструментом формирования репутации Компании и может, как укреплять, так и ослаблять бренд;

• поймут свою роль в формировании культуры сервиса.

3.

Личность бренда и обещания бренда

• сформулируют личность бренда Компании и поймут, зачем это нужно;

• разберут слагаемые безупречного сервиса;

• получат единое представление о том, что является безупречным сервисом в Компании: желаемое впечатление клиентов, обещания Компании и принципы безупречного сервиса;

• осознают важность формулы: «Сервис – выполнение обещаний».

4.

Точки контакта

• получат практическую методику перевода принципов сервиса на операциональный уровень;

• сформулируют точки контакта клиента с Компанией.

5.

Шаги обслуживания клиентов:

• сформулируют шаги обслуживания клиента;

• определят для каждого шага обслуживания цель сотрудника и действия, необходимые для ее достижения

• Приветствие

• научатся отличать формальное приветствие от искреннего;

• систематизируют индикаторы искреннего приветствия и вежливого поведения.

• Выявление потребностей

• научатся отличать запрос от потребности;

• используя технику выявления потребностей, смогут понимать какой продукт будет наиболее выгоден клиенту.

• Презентация продукта

• научатся предлагать клиенту именно тот продукт, который ему наиболее подходит, исходя из выявленных потребностей;

• отработают приемы аргументации, основанные на преимуществах и выгодах которые получит клиент.

• Работа с возражениями

• сформулируют принципы работы с возражениями;

• отработают алгоритм преодоления возражений.

• Закрытие сделки и кросс-продажа

• осознают важность этапа завершения сделки и освоят стандартный набор действий;

• отработают предложение сопутствующих продуктов, соответствующих выявленным потребностям клиента.

• Прощание и благодарность

• осознают важность позитивного завершения контакта;

• отработают алгоритм завершения контакта.

6.

Завершение

• составят и представят план действий, направленных на достижение культуры безупречного сервиса в Компании.