Увеличить прибыль Компании за счет создания культуры безупречного сервиса и формирования на этой основе лояльности клиентов.
Задачи программы:
осознать важность сервиса, как ключевого конкурентного преимущества Компании;
прийти к единому пониманию впечатлений, обещаний и принципов безупречного сервиса;
освоить умения, необходимые для проявления принципов сервиса Компании при работе с клиентами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Разделы тренинга
Что достигнут участники тренинга
1.
Что такое сервис
o разберут понятие сервиса;
o поймут, что такое «среда материализации услуги»;
o узнают технические (процедурные) и личностные (персональные) аспекты сервиса и важность их баланса;
o узнают, что сервис – это впечатление;
o познакомятся с инструментами управления впечатлением клиента.
2.
Влияние сервиса на репутацию и бренд Компании
o осознают, что сервис является инструментом формирования репутации Компании и может, как укреплять, так и ослаблять бренд;
o поймут свою роль в формировании культуры сервиса.
3.
Личность бренда и обещания бренда
o сформулируют личность бренда Компании и поймут, зачем это нужно;
o разберут слагаемые безупречного сервиса;
o получат единое представление о том, что является безупречным сервисом в Компании: желаемое впечатление клиентов, обещания Компании и принципы безупречного сервиса.
o осознают важность формулы: «Сервис – выполнение обещаний».
4.
Точки контакта
o получат практическую методику перевода принципов сервиса на операциональный уровень;
o сформулируют точки контакта клиента с Компанией.
5.
Шаги обслуживания клиентов:
o сформулируют шаги обслуживания клиента;
o определят для каждого шага обслуживания цель сотрудника и действия, необходимые для ее достижения
Приветствие
o научатся отличать формальное приветствие от искреннего;
o систематизируют индикаторы искреннего приветствия и вежливого поведения.
Выявление потребностей
o научатся отличать запрос от потребности;
o используя технику выявления потребностей, смогут понимать какой продукт будет наиболее выгоден клиенту.
Презентация продукта
o научатся предлагать клиенту именно тот продукт, который ему наиболее подходит, исходя из выявленных потребностей;
o отработают приемы аргументации, основанные на преимуществах и выгодах которые получит клиент.
Работа с возражениями
o сформулируют принципы работы с возражениями;
o отработают алгоритм преодоления возражений.
Закрытие сделки и кросс-продажа
o осознают важность этапа завершения сделки и освоят стандартный набор действий.
o отработают предложение сопутствующих продуктов, соответствующих выявленным потребностям клиента.
Прощание и благодарность
o осознают важность позитивного завершения контакта;
o отработают алгоритм завершения контакта.
6.
Завершение
o составят и представят план действий, направленных на достижение культуры безупречного сервиса в Компании.
Для обсуждения программы тренинга в корпоративном формате, детализации целей тренинга, пожалуйста, обратитесь в офис КПО "ПРОСВЕТ" +7(499) 703-2348; +7(812) 703-8327; 8 800 700-98-63.
