ПРОГРАММА КУРСА
1. Что такое сервис
Участники:
• разберут понятие сервиса;
• поймут, что такое «среда материализации услуги»;
• узнают технические (процедурные) и личностные (персональные) аспекты сервиса и важность их баланса;
• узнают, что сервис – это впечатление;
• познакомятся с инструментами управления впечатлением клиента.
2. Влияние сервиса на репутацию и бренд Компании
Участники:
• осознают, что сервис является инструментом формирования репутации Компании и может, как укреплять, так и ослаблять бренд; oпоймут свою роль в формировании культуры сервиса.
3. Личность бренда и обещания бренда
Участники:
• сформулируют личность бренда Компании и поймут, зачем это нужно; разберут слагаемые безупречного сервиса; получат единое представление о том, что является безупречным сервисом в Компании: желаемое впечатление клиентов, обещания Компании и принципы безупречного сервиса. осознают важность формулы: «Сервис – выполнение обещаний».
4. Точки контакта
Участники:
• получат практическую методику перевода принципов сервиса на операциональный уровень; сформулируют точки контакта клиента с Компанией.
5. Шаги обслуживания клиентов:
Участники:
• сформулируют шаги обслуживания клиента;
• определят для каждого шага обслуживания цель сотрудника и действия, необходимые для ее достижения
o Приветствие - научатся отличать формальное приветствие от искреннего; систематизируют индикаторы искреннего приветствия и вежливого поведения.
o Выявление потребностей - научатся отличать запрос от потребности; используя технику выявления потребностей, смогут понимать какой продукт будет наиболее выгоден клиенту.
o Презентация продукта - научатся предлагать клиенту именно тот продукт, который ему наиболее подходит, исходя из выявленных потребностей; отработат приемы аргументации, основанные на преимуществах и выгодах которые получит клиент.
o Работа с возражениями - сформулируют принципы работы с возражениями; отработают алгоритм преодоления возражений.
o Закрытие сделки и кросс-продажа - осознают важность этапа завершения сделки и освоят стандартный набор действий. отработают предложение сопутствующих продуктов, соответствующих выявленным потребностям клиента.
o Прощание и благодарность - осознают важность позитивного завершения контакта; отработают алгоритм завершения контакта.
6. Завершение
Участники:
• составят и представят план действий, направленных на достижение культуры безупречного сервиса в Компании.
УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
Стоимость участия специалиста составляет:
руб. (Рублей 00 копеек), НДС не облагается.
Специалисты, прибывшие на
Тренинг, должны иметь при себе оригинал и копию платежного поручения, которые являются пропуском на тренинг. Для оформления финансовых документов необходимо иметь полные банковские реквизиты Вашей организации.
