ВОЗВРАТ ДОЛГОВ ИЛИ КАК УБЕДИТЬ ДЕБИТОРА. Управление работой с товарным кредитом для специалистов активных продаж. Тренинг.

ПРОГРАММА КУРСА

Задачи тренинга:

·       Систематизировать все имеющиеся знания и опыт участников для создания технологии работы с товарным кредитом как единой целостной системы в технологи продаж;

·       Обратить внимание участников на специфику работы с дебиторской задолженностью;

·       Обучить участников методологии создания системы работы с дебиторской задолженностью;

·       Выявить не используемые ресурсы в работе с дебиторской задолженностью.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Психологические и организационные основы кредитного менеджмента. 

2. Дебиторская задолженность в бизнес-процессах компании. Текущая (естественная) задолженность в рамках операционного цикла и сомнительная (проблемная) задолженность. Просроченная к взысканию и безнадежная задолженность как результат неэффективной работы с дебиторами. Злостное уклонение от погашения дебиторской задолженности. 

3. Основные проблемы в работе по сбору долгов и пути их решения. 

4. Работа на этапе профилактики образования проблемной задолженности. Стратегия отношения к деньгам внутри компании как ключевой фактор, определяющий отношение клиента (дебитора) к своим долговым обязательством перед вашей компанией. Как попасть в число компаний, которым клиент платит в первую очередь: организация работы и поддержание позитивных отношений с лицами, принимающими решения в компании-клиенте. Система мер упреждающего воздействия на потенциальных неплательщиков. Сопровождение первого счета: как гарантировать оплату. 

5. Меры по недопущению превращения дебитора в злостного должника, а просроченной задолженности – в безнадежный долг. Как вычислить клиентов из группы риска. Особенности работы с клиентами – потенциальными кандидатами в группу риска. Алгоритмы работы с клиентом на этапе просроченной задолженности: как не допустить перерастания просроченной задолженности дебитора в задолженность злостную. Как поддерживать результативный контакт с клиентом из группы риска и как контролировать расчеты на этапе работы с просроченной задолженностью. Методы мотивирования сотрудников на работу без просроченных долгов и на переговоры с должниками. Типичные ошибки, допускаемые на этапе работы с просроченной задолженностью, и возможная цена их последствий. 

6. Методы работы с дебиторской задолженностью, технология возврата просроченных платежей. Навыки делового общения с дебиторами. Кто в компании должен работать с дебиторской задолженностью клиента. Типы людей в проекции на их отношение к долгам. Особенности установления взаимодействия и конструктивных отношений с различными типами должников. Методы работы с организацией-дебитором и с ее представителями – лицами, принимающими решения по погашению задолженности. Контролирующие воздействия на дебитора как дополнительная гарантия эффективной стратегии погашения долга. Приемлемые и неприемлемые методы работы по возврату долгов с учетом безопасности бизнеса и персонала, а также сохранения клиентуры. Неприемлемость силовых методов и угроз. Преимущества и недостатки различных методов. 

7. Подготовка к переговорам: поиск, обработка информации, пространственная организация, постановка целей и разработка путей их реализации. 

8. Установление контакта. 

9. Проведение переговоров. 

10. Стили ведения переговоров. Умение владеть собой и ситуацией. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Как сказать "нет" и не обидеть? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь? Алгоритм и стратегии переговоров с должниками («мягкие», «жесткие» и деловые). «Правильные» тон и адекватная ролевая позиция в переговорах. 

11. Личностные особенности переговорщика. 

12. Реализация плана по Возврату долгов (дебиторской задолженности). Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности. Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности. Противостояние манипуляциям клиента. Как не "передавить" партнера и сохранить отношения. Отработка умений вести разговор с клиентом по возврату дебиторской задолженности. Специфика общения по телефону в сложных переговорах по долгам. Телефон – друг или враг при сборе долгов? Выработка практических навыков убеждающего воздействия в процессе телефонных переговоров. 

13. Аргументация позиции при переговорах. Ценность, цена, польза. Когда люди покупают (соотношение цены и ценности). Обоснование цены. Основные правила работы с ценой. Фактическая ценность и ценность для потребителя. 

14. Поведение в сложных ситуациях. Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики. Работа с отговорками и возражениями клиентов. Типичные отговорки должников. 

15. Защита от манипуляции. Виды и механизмы защит. Межличностные и внутриличностные защиты. Специфические и неспецифические защиты. Базовые защитные установки. Чувственный и рациональный уровень. Конформизм, нонконформизм и внеконформизм. Укрепление защитного арсенала. Собранность и психотехники совладения. 

16. Манипуляция и психологическое давление на переговорах. Информационный и психологический уровень манипуляции. Манипуляция фактами. Манипуляция полномочиями. Формы психологического давления. Способы противостояния манипуляции и психологическому давлению на переговорах. Работа со «сложным», агрессивным клиентом. 

17. Работа с умышленно непогашаемой задолженностью и злостными должниками. Причины непогашения долга. Четыре типа неплательщиков и типовые стратегии их обработки. Переговорные стратегии на этапе работы со злостными неплательщиками и должниками. Специальные методы воздействия на злостных неплательщиков и должников в процессе личных контактов. Этика взаимодействия с неплательщиками в особо сложных случаях. 

18. Завершение обсуждения и фиксация договоренностей по возврату дебиторской задолженности. 

19. Техники снятия эмоционального напряжения. 

20. Выход из тренинга и общее завершение работы с подведением итогов. 

Тренинг ведет тренер-консультант КПО «ПРОСВЕТ», автор книги «Возврат долгов: как убедить дебитора»