ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: ОТ АКТИВНОСТИ К ЭФФЕКТИВНОСТИ. Тренинг.

ПРОГРАММА КУРСА

Методика тренинга

·       Планирование и реализация 5 «С» тренинга: структура, содержание, стиль, сопровождение, сложные ситуации.

·       Активность и максимальное вовлечение участников.

·       Позитивный настрой тренера и развитие установки на положительные профессиональные изменения участников.

·       Обучение технологиям продаж на основе когнитивно-поведенческого подхода, каждая поведенческая и коммуникативная технология объясняется и отрабатывается.

·       Безусловное уважение и принятие каждого участники, отсутствие какой-либо отрицательной оценки и критики личности участника.

·       Оцениваются слова и действия в конкретной ситуации взаимодействия с оппонентом, обратная связь дается по принципу «сначала плюсы, затем конструктивные рекомендации».

·       Тренинг рассматривается как командная работа и интенсивный, конструктивный обмен профессиональным опытом.

На тренинге применяются следующие формы работы с группой:

·       Показательные эксперименты и выступления тренера,

·       Групповые дискуссии, мозговой штурм, работа в малых группах по 2-5 человек,

·       Теоретический материал,

·       Приведение примеров,

·       Написание сценариев, презентация проектов,

·       Коммуникативные и мыслительные задачи,

·       Ролевые игры, деловые игры,

·       Обратная связь со стороны участников и тренера (в том числе, видеозаписи).

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Основные правила телефонных продаж.

• Положительный настрой.
• Правильная речь. Разговорный язык.
• Знание клиента, которое используется во время разговора.
• Активное и корректное отстаивание своих интересов.
• Умение слушать и умение предлагать.
• Завершение на побуждении к следующему этапу продаж.

2. Установление контакта с клиентом по телефону при входящем звонке.

• Алгоритм:  Внимание – Интерес -  Желание – Заказ.
• Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса при входящем звонке.
• Метод «Специфика клиента».
• Метод «Наша специфика».
• Метод «Новое» и новости.
• Метод очевидных и неоспоримых вещей.
• Может «Да», а может «Нет».

3. Ориентация в клиенте. Выявление потребностей, желаний, опасений и интересов клиента.

• 5 типов вопросов, которые приводят к сделке.
• Вопрос на контакт.
• Вопрос о фактах.
• Вопрос – мнение.
• Вопрос о результате.

o    Наводящий вопрос.

• Методы активного слушания и контролируемого диалога.
• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

o    Возвратные техники.

• Типы клиентов и работа с ними.
• Агрессивный, пресыщенный.
• Сомневающийся.
• «Я все знаю».
• Конструктивный.
• Молчаливый.

4. Основное предложение.

• Технологии аргументации (убеждения) и другие способы оказания влияния.
• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Образные сравнения.
• Трехлепестковый лотос продаж: Факт – Оценка – Результат,

o    Сравнения и примеры.

• Проведение эффективной презентации.
• Привлечение внимания.
• Перечисление аргументов.
• Раскрытие аргументов.
• Итоговое перечисление аргументов.
• Побуждение.

5. Работа с возражениями клиента.

• Алгоритм обработки возражений.
• Выслушать.
• Принять, выразив понимание или возвратную реплику.
• Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
• Ответить.

o    Проверить на истинность, если есть подозрения.

• Ложные и истинные возражения. Методы выявления истинных возражений.
• Тест «Предположим».
• Метод «Отложим на пару минут».
• Метод «Что-то ещё»?
• Метод «Искренность».

o    Метод собственного предположения.

• Формы обработки возражений.
• Эмоциональная обработка.
• Логическая обработка (метод трех причин).
• Примеры, авторитеты.
• Аналогии, метафоры, иносказания.
• Поговорки, пословицы, цитаты, афоризмы,
• Сдвиг во времени: сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее.
• Игровые провокации.
• Метод бумеранга.
• Метод норм.
• Метод повторения и смягчения.
• Смена роли.

6. Побуждение клиента к принятию решения.

• Естественное завершение.
• Завершение по предложению.
• Завершение на основе альтернатив.
• Завершение с уступками.
• Суммирующее завершение.
• Завершение по основным преимуществам.

7. Типовые сопротивления клиентов и работа с ними через ведущие потребности.

• Финансовые сопротивления – снижение расходов, увеличение доходов.
• Сопротивление насыщению предложениями – экономия времени, эксклюзивные преимущества.
• Эмоциональные сопротивления, предубеждения, негативный опыт – безопасность, спокойствие.
• Логические сопротивления по существу – выгоды для компании, выгоды для должности, технические особенности.
• Сопротивление новому – избегание неудач, достижение успеха.

8. Планирование времени и действий в продажах.

• Правильная постановка целей.
• Модель SMART.
• Модель МАРСОВ.

o    Правило побуждающих глаголов.

• Матрица дел.
• Важные и срочные – выполнять.
• Важные и не срочные – планировать.
• Срочные и неважные – ускорять, минимизировать, превращать в важные.

o    Не важные и не срочные – ликвидировать.

• Расписание звонков и писем.
• Еженедельный анализ успехов и неудач.

9. Стратегии переговоров по телефону.

• Соперничество, манипуляция, компромисс, сотрудничество.
• Крещендо (усиление аргументов), диминуэндо (ослабление аргументов), интрига, эмоциональная стратегия.